PELANGGAN MENGELUH?

 

PELANGGAN MENGELUH?

Matius 5:43-44, 22:39

Banyak perusahaan, ketika mendapat KOMPLAIN dari konsumen, menerapkan STANDAR dengan MEMBERI REFUND (GANTI RUGI), bahkan plus BONUS lain.

Tentu saja itu KEBIJAKAN yang SANGAT BAIK

dan perlu DITIRU.

Alih-alih MEMBELA DIRI atau KESAL, kita justru MEMBERI PENGHARGAAN saat DIKRITIK atau DIKOMPLAIN oleh konsumen.

Tapi kita juga perlu SADAR 3 HAL:

1. Konsumen sesungguhnya TIDAK MENCARI REFUND saat mereka BERTRANSAKSI dengan Anda.

Yang mereka INGINI tentu MENDAPAT PRODUK atau LAYANAN TERBAIK, sesuai EKSPEKTASI mereka terhadap Anda.

MEMBERIKAN REFUND atau KOMPENSASI, meski itu BAIK, TIDAK LEBIH BAIK dari MEMBERI LAYANAN yang SESUAI bahkan MELEBIHI EKSPEKTASI konsumen.

2. Ketika KESALAHAN TERJADI, REFUND juga BUKAN hal yang serta merta akan MEMUASKAN konsumen.

Konsumen juga BUTUH PENDEKATAN, PERMINTAAN MAAF, dan perlu PEMAHAMAN KENAPA KESALAHAN itu terjadi.

KERUGIAN mereka BUKAN hanya DANA, tapi juga WAKTU, ENERGI, bahkan PERASAAN.

Sekadar memberikan REFUND (yang memang HAK mereka, BUKAN KEBAIKAN Anda) TANPA MINTA MAAF, atau TANPA MEMBERI PENJELASAN yang simpatik, adalah ibarat MENGUCAPKAN SALAM PERPISAHAN.

3. INGATLAH bahwa TAK SEMUA KONSUMEN mau REPOT melakukan KOMPLAIN. 

Mungkin hanya 5% yang KOMPLAIN dan mendapat KOMPENSASI dari Anda.

ARTINYA, 95% konsumen lainnya akan KECEWA dan mungkin PERGI begitu saja.

INTINYA, BELAJARLAH LEBIH MANUSIAWI.

PANDANG konsumen juga sebagai MANUSIA. 

DENGARKANLAH mereka, PAHAMI KELUH KESAH mereka, BERSIMPATILAH, dan tentunya JADIKAN KOMPLAIN itu sebagai BAHAN EVALUASI untuk MENINGKATKAN DIRI dan LAYANAN Anda.

Jika HUKUM KASIH berkata, KASIHILAH SESAMAMU seperti dirimu sendiri, bahkan KASIHILAH MUSUHMU.

TERLEBIH kepada konsumen yang telah MEMBUAT BISNIS kita tetap BERJALAN. 

PERLAKUKAN mereka sebagai SESAMA MANUSIA, yang juga INGIN DIPERLAKUKAN BAIK, yang INGIN MENDAPATKAN yang TERBAIK, sama seperti kita juga.