KELUHAN KONSUMEN

 

KELUHAN KONSUMEN

1 Korintus 9:19-23

LAYANAN KONSUMEN (CUSTOMER SERVICE) adalah BIDANG yang kadang bisa jadi RUMIT dan MELELAHKAN.

Harus menghadapi BEBERAPA, bahkan PULUHAN atau RATUSAN, KONSUMEN yang BERTANYA INI ITU, dari yang REMEH dan ada di BUKU PANDUAN hingga PERTANYAAN TEKNIS.

Dari KRITIK yang mengandung MASUKAN BERHARGA sampai ke PERTANYAAN BODOH, KELUHAN SALAH ALAMAT juga KRITIK NGAWUR.

Dari konsumen yang BERTANYA SOPAN sampai yang EMOSI TANPA KENDALI.

Menghadapi semua itu, petugas CUSTOMER SERVICE (CS) harus tetap RAMAH, PROFESIONAL, SABAR, juga MENJAWAB dengan JELAS sampai KONSUMEN PUAS dan REPUTASI PERUSAHAAN tetap TERJAGA BAIK.

Itu IDEALNYA.

Tapi, bisa juga terjadi, KESALAHAN memang DILAKUKAN PERUSAHAAN.

KELUHAN dan KEMARAHAN KONSUMEN memang BERALASAN dan bisa DIBENARKAN.

KESALAHAN yang kadang DILAKUKAN bagian CS adalah BERSIKAP DEFENSIF.

Kita MINTA MAAF tapi juga TIDAK MENGAKUI bahwa KESALAHAN ada di PIHAK kita.

Kita MEMBERI JAWABAN tapi TIDAK SIAP dengan PERTANYAAN LANJUTAN.

Kita MERESPONS PELANGGAN yang MENGELUH tapi kita sendiri KURANG PAHAM apa sebenarnya MASALAH dan SOLUSINYA.

Satu lagi yang sering tak disadari CS adalah TUGAS mereka sesungguhnya adalah MENGUBAH PERASAAN KONSUMEN.

Dari KESAL, KECEWA, MARAH atau CEMAS menjadi LEBIH TENANG, bahkan PUAS dan LEGA.

TUGAS CS BUKAN MENGUBAH FAKTA.

APA yang TERJADI SUDAH TERJADI.

KESALAHAN dan KEJADIAN BURUK yang dialami KONSUMEN TIDAK BISA DIUBAH LAGI.

Tapi, PERASAAN mereka BISA DIUBAH.

KONSUMEN bahkan TIDAK SELALU INGIN UANG mereka KEMBALI, tapi ada kalanya mereka hanya ingin VALIDASI, mereka ingin DIDUKUNG, dan MEMASTIKAN Anda BERPIHAK PADANYA, sehingga mereka LEBIH TENANG.

Untuk bisa MENGUBAH PERASAAN KONSUMEN, kita perlu EMPATI.

Kita perlu LEBIH MANUSIAWI dan MENGUTAMAKAN RELASI.

TANDA bahwa Anda BERHASIL MEMENANGKAN PERASAAN KONSUMEN adalah jika ia MEREKOMENDASIKAN Anda ke orang lain.

BEREMPATI, BERDUKA saat orang lain BERDUKA, GEMBIRA saat orang lain GEMBIRA, adalah CARA untuk MEMENANGKAN orang lain (baca ay.22).